Номер извещения: 0375200030025000074

Общая информация о закупке

Внимание! За нарушение требований антимонопольного законодательства Российской Федерации о запрете участия в ограничивающих конкуренцию соглашениях, осуществления ограничивающих конкуренцию согласованных действий предусмотрена ответственность в соответствии со ст. 14.32 КоАП РФ и ст. 178 УК РФ

Способ определения поставщика (подрядчика, исполнителя): Электронный аукцион

Наименование электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: АО «Сбербанк-АСТ»

Адрес электронной площадки в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: http://www.sberbank-ast.ru

Размещение осуществляет: Заказчик ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ "МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ"

Наименование объекта закупки: Оказание услуг по комплексной технической поддержке автоматизированной информационной системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на 2026 год

Этап закупки: Подача заявок

Сведения о связи с позицией плана-графика: 202503752000300001000103

Контактная информация

Размещение осуществляет: Заказчик

Организация, осуществляющая размещение: ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ "МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ"

Почтовый адрес: Российская Федерация, 295053, Крым Респ, Симферополь г, Мате Залки ул, 17В д

Место нахождения: Российская Федерация, 295017, Крым Респ, Симферополь г, ПР-КТ КИРОВА, Д. 41

Ответственное должностное лицо: Назарова О. А.

Адрес электронной почты: ozak-mfc-rk@mail.ru

Номер контактного телефона: 7-978-8098290

Факс: 7-978-9509533

Дополнительная информация: Информация отсутствует

Регион: Крым Респ

Информация о процедуре закупки

Дата и время начала срока подачи заявок: 10.11.2025 17:59 (МСК)

Дата и время окончания срока подачи заявок: 18.11.2025 06:00 (МСК)

Дата проведения процедуры подачи предложений о цене контракта либо о сумме цен единиц товара, работы, услуги: 18.11.2025

Дата подведения итогов определения поставщика (подрядчика, исполнителя): 20.11.2025

Начальная (максимальная) цена контракта

Начальная (максимальная) цена контракта: 3 720 000,00

Валюта: РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Идентификационный код закупки (ИКЗ): 252910206872791020100101010016202244

Информация о сроках исполнения контракта и источниках финансирования

Срок исполнения контракта (отдельных этапов исполнения контракта) включает в том числе приемку поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги, а также оплату заказчиком поставщику (подрядчику, исполнителю) поставленного товара, выполненной работы, оказанной услуги

Дата начала исполнения контракта: с даты заключения контракта

Срок исполнения контракта: 29.12.2026

Закупка за счет собственных средств организации: Да

Информация об объекте закупки

Код позиции - Наименование товара, работы, услуги - Ед. измерения - Количество (объем работы, услуги) - Цена за ед., ? - Стоимость, ?

- 62.02.30.000 - Оказание услуг по передаче неисключительных прав на новые релизы (обновления) программы для ЭВМ «Система исполнения электронных регламентов и межведомственного взаимодействия» Требования к передаче неисключительных прав Исполнитель должен передать Заказчику неисключительные права использования новых релизов (обновлений) программы для ЭВМ «Система исполнения электронных регламентов и межведомственного взаимодействия» в составе модулей: - Редакция «АИС МФЦ»; - Библиотека электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня; - Библиотека адаптеров СМЭВ. Передача неисключительных прав осуществляется на основании лицензионного договора и акта приема-передачи неисключительных прав. Стоимость передаваемых неисключительных прав входит в стоимость услуг по настоящему договору. Требования к новым релизам редакции «АИС МФЦ» Новые релизы редакции «АИС МФЦ» должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Основанием для доработки программного обеспечения является внесение изменений в следующие нормальные правовые акты: – Федеральный закон от 27 июля 2010г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» ... Требования к новым релизам Библиотеки электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Перечень государственных услуг федерального уровня, которые должны входить в Библиотеку электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня приведен в приложении 1 к настоящему техническому заданию. Исполнитель должен осуществлять разработку и внедрение новых Услуг (не более 15 доработок за срок действия Контракта). Настройка электронных регламентов услуг производится по заявке заказчика не позднее 1 календарного месяца с даты поступления заявки. При этом Заказчик предоставляет всю необходимую информацию для настройки электронного регламента услуги, включая НПА. - Месяц - 12,00 - 247 999,96 - 2 975 999,52

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке Требования к передаче неисключительных прав Исполнитель должен передать Заказчику неисключительные права использования новых релизов (обновлений) программы для ЭВМ «Система исполнения электронных регламентов и межведомственного взаимодействия» в составе модулей: - Редакция «АИС МФЦ»; - Библиотека электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня; - Библиотека адаптеров СМЭВ. Передача неисключительных прав осуществляется на основании лицензионного договора и акта приема-передачи неисключительных прав. Стоимость передаваемых неисключительных прав входит в стоимость услуг по настоящему договору. Требования к новым релизам редакции «АИС МФЦ» Новые релизы редакции «АИС МФЦ» должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Основанием для доработки программного обеспечения является внесение изменений в следующие нормальные правовые акты: – Федеральный закон от 27 июля 2010г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» – Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». – Постановление Правительства Российской Федерации от 18.03.2015 № 250 «Об утверждении требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем». – Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 декабря 2016г. № 844 «Об утверждении Методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг». Все изменения и доработки должны корректно вписываться в функционирующую систему, улучшать ее работу, не ухудшать характеристики Системы, не нарушать работу модулей Системы. При выпуске новых релизов программного обеспечения следует руководствоваться стандартом ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 Развитие программы должно производиться в соответствии с требованиями национальных стандартов, единой системы конструкторской документации, единой системы программной документации и других руководящих и нормативных правовых документов по созданию автоматизированных систем, в том числе, автоматизированных систем в защищенном исполнении. Программа должна опираться на идеологию открытых систем и обладать способностью к взаимодействию с иными системами на основе открытых стандартов. Программа должна быть реализована с использованием стандартных и унифицированных методов разработки программных средств, входящих в состав используемых систем автоматизированного проектирования и разработки. Подход к проектированию системы должен обеспечивать унификацию функциональных задач, операций и интерфейсов в части их реализации. Унификация и стандартизация должна обеспечиваться на следующих уровнях: – на уровне справочников и классификаторов данных; – на уровне интерфейсов взаимодействия персонала (операторов ввода и коррекции данных); – на уровне интерфейсов взаимодействия пользователей; – на уровне протокола информационного взаимодействия с пользователями (стек протоколов TCP/IP); – на уровне API-интерфейсов взаимодействия с внешними приложениями. При проектировании программы должны быть использованы следующие подходы в части обеспечения совместимости между информационными системами: – использование стандартных протоколов информационного взаимодействия; – использование стандартных форматов файлов; – реализация информационного обмена между компонентами программы на основе принципов сервисно-ориентированной архитектуры. Программа должна использовать стандартные, унифицированные методы реализации функций (задач) системы: – поддержка современных транспортных протоколов: TCP/IР; – поддержка наиболее распространенных форматов документов: HTML, XML и т.д.; – поддержка в области повышения отказоустойчивости и надежности системы; – поддержка кластерных решений, взаимоувязанных с информационной инфраструктурой объекта автоматизации; – поддержка распределенного поиска информации; – поддержка распределенного доступа к информации; – возможность функционирования на различных аппаратных платформах Доработка программного обеспечения должна осуществляться с учетом требований по защите информации от несанкционированного доступа в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50922-2006, ГОСТ Р 50739-95 и РД Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК России). Также должны быть учтены требования Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2006г. № 152-ФЗ «О персональных данных». «Эргономика взаимодействия человек-система», часть 210 «Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем», а также интерфейсными стандартами производителей или операционных систем, в рамках которых будет использоваться Система. Основными требованиями по эргономике являются: – комфортность и интуитивная понятность интерфейса; – унифицированное расположение основных функциональных кнопок; – единообразие используемых диалогов, сообщений, элементов управления и экранов помощи. Взаимодействие пользователей с программным обеспечением должно осуществляться посредством визуального графического интерфейса. Интерфейс должен быть понятным и удобным, не должен быть перегружен графическими элементами и должен обеспечивать быстрое отображение экранных форм. Диалог с пользователем должен быть оптимизирован для выполнения типовых операций по формированию запросов и вводу в базу данных системы соответствующей информации. Средства редактирования информации должны удовлетворять принятым соглашениям в части использования функциональных клавиш, режимов работы, поиска, использования оконной системы. Интерфейс должен соответствовать современным эргономическим требованиям и обеспечивать удобный доступ к основным функциям и операциям системы. Интерфейс должен быть рассчитан на преимущественное использование манипулятора типа «мышь», то есть управление программным комплексом должно осуществляться с помощью набора экранных меню, кнопок, значков и т. п. элементов. Клавиатурный режим ввода должен используется главным образом при заполнении и/или редактировании текстовых и числовых полей экранных форм. Все надписи экранных форм, а также сообщения, выдаваемые пользователю должны быть на русском языке. Необходимо предусмотреть отображение на экране информации о ходе длительных процессов обработки. Поля, ввод информации в которые является обязательным, должны быть специально отмечены, для того чтобы визуально отличаться от полей, заполнение которых обязательным не является. Программа должна предусматривать возможность использования справочников при работе с полями ввода информации. При обнаружении Системой ошибок заполнения форм пользователю должно выдаваться сообщение с пояснениями, достаточными для исправления ошибки. Использование программы и ее частей не должно нарушать авторские, смежные и патентные права третьих лиц. Если в программе будут использованы объекты интеллектуальной собственности, исключительные права на которые принадлежат третьим лицам, Разработчик должен получить необходимые права на использование данных объектов и передать указанные права Заказчику, при этом стоимость прав на использование данных объектов должна быть включена в стоимость контракта. Право на использование системного и программного обеспечения Системы и ее частей должно основываться на положениях действующего законодательства и обеспечивать возможность использования Заказчиком системного и программного обеспечения на неограниченный срок. Требования к новым релизам Библиотеки электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Перечень государственных услуг федерального уровня, которые должны входить в Библиотеку электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня приведен в приложении 1 к настоящему техническому заданию. Исполнитель должен осуществлять разработку и внедрение новых Услуг (не более 15 доработок за срок действия Контракта). Настройка электронных регламентов услуг производится по заявке заказчика не позднее 1 календарного месяца с даты поступления заявки. При этом Заказчик предоставляет всю необходимую информацию для настройки электронного регламента услуги, включая НПА. Требования к новым релизам Библиотеки адаптеров СМЭВ Новые релизы Библиотеки адаптеров СМЭВ должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Исполнитель должен осуществлять разработку и подключение новых адаптеров видов сведений СМЭВ 3.0 в случае вывода их в продуктивный контур СМЭВ, не более 10 доработок за срок действия Контракта. В состав Библиотеки адаптеров СМЭВ должны входить следующие компоненты: – сервисы и виды сведений предоставления в электронном виде государственных услуг федерального уровня, указанных в приложении 1 к настоящему техническому заданию; – сервисы и виды сведений Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (ЕСИА); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ (ФГИС МДМ) Дополнительные требования В соответствии с Описанием объекта закупки,информация и требования прилагается в прикрепленном файле. - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - Требования к передаче неисключительных прав - Исполнитель должен передать Заказчику неисключительные права использования новых релизов (обновлений) программы для ЭВМ «Система исполнения электронных регламентов и межведомственного взаимодействия» в составе модулей: - Редакция «АИС МФЦ»; - Библиотека электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня; - Библиотека адаптеров СМЭВ. Передача неисключительных прав осуществляется на основании лицензионного договора и акта приема-передачи неисключительных прав. Стоимость передаваемых неисключительных прав входит в стоимость услуг по настоящему договору. - - - Требования к новым релизам редакции «АИС МФЦ» - Новые релизы редакции «АИС МФЦ» должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Основанием для доработки программного обеспечения является внесение изменений в следующие нормальные правовые акты: – Федеральный закон от 27 июля 2010г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» - - - – Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». – Постановление Правительства Российской Федерации от 18.03.2015 № 250 «Об утверждении требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем». - – Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 декабря 2016г. № 844 «Об утверждении Методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг». Все изменения и доработки должны корректно вписываться в функционирующую систему, улучшать ее работу, не ухудшать характеристики Системы, не нарушать работу модулей Системы. При выпуске новых релизов программного обеспечения следует руководствоваться стандартом ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 - Развитие программы должно производиться в соответствии с требованиями национальных стандартов, единой системы конструкторской документации, единой системы программной документации и других руководящих и нормативных правовых документов по созданию автоматизированных систем, в том числе, автоматизированных систем в защищенном исполнении. Программа должна опираться на идеологию открытых систем и обладать способностью к взаимодействию с иными системами на основе открытых стандартов. Программа должна быть реализована с использованием стандартных и унифицированных методов разработки программных средств, входящих в состав используемых систем автоматизированного проектирования и разработки. Подход к проектированию системы должен обеспечивать унификацию функциональных задач, операций и интерфейсов в части их реализации. - Унификация и стандартизация должна обеспечиваться на следующих уровнях: – на уровне справочников и классификаторов данных; – на уровне интерфейсов взаимодействия персонала (операторов ввода и коррекции данных); – на уровне интерфейсов взаимодействия пользователей; – на уровне протокола информационного взаимодействия с пользователями (стек протоколов TCP/IP); – на уровне API-интерфейсов взаимодействия с внешними приложениями. При проектировании программы должны быть использованы следующие подходы в части обеспечения совместимости между информационными системами: – использование стандартных протоколов информационного взаимодействия; – использование стандартных форматов файлов; – реализация информационного обмена между компонентами программы на основе принципов сервисно-ориентированной архитектуры. Программа должна использовать стандартные, унифицированные методы реализации функций (задач) системы: – поддержка современных транспортных протоколов: TCP/IР; – поддержка наиболее распространенных форматов документов: HTML, XML и т.д.; – поддержка в области повышения отказоустойчивости и надежности системы; – поддержка кластерных решений, взаимоувязанных с информационной инфраструктурой объекта автоматизации; – поддержка распределенного поиска информации; – поддержка распределенного доступа к информации; – возможность функционирования на различных аппаратных платформах - Доработка программного обеспечения должна осуществляться с учетом требований по защите информации от несанкционированного доступа в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50922-2006, ГОСТ Р 50739-95 и РД Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК России). Также должны быть учтены требования Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2006г. № 152-ФЗ «О персональных данных». - «Эргономика взаимодействия человек-система», часть 210 «Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем», а также интерфейсными стандартами производителей или операционных систем, в рамках которых будет использоваться Система. Основными требованиями по эргономике являются: – комфортность и интуитивная понятность интерфейса; – унифицированное расположение основных функциональных кнопок; – единообразие используемых диалогов, сообщений, элементов управления и экранов помощи. Взаимодействие пользователей с программным обеспечением должно осуществляться посредством визуального графического интерфейса. Интерфейс должен быть понятным и удобным, не должен быть перегружен графическими элементами и должен обеспечивать быстрое отображение экранных форм. - Диалог с пользователем должен быть оптимизирован для выполнения типовых операций по формированию запросов и вводу в базу данных системы соответствующей информации. Средства редактирования информации должны удовлетворять принятым соглашениям в части использования функциональных клавиш, режимов работы, поиска, использования оконной системы. Интерфейс должен соответствовать современным эргономическим требованиям и обеспечивать удобный доступ к основным функциям и операциям системы. Интерфейс должен быть рассчитан на преимущественное использование манипулятора типа «мышь», то есть управление программным комплексом должно осуществляться с помощью набора экранных меню, кнопок, значков и т. п. элементов. Клавиатурный режим ввода должен используется главным образом при заполнении и/или редактировании текстовых и числовых полей экранных форм. Все надписи экранных форм, а также сообщения, выдаваемые пользователю должны быть на русском языке. - Необходимо предусмотреть отображение на экране информации о ходе длительных процессов обработки. Поля, ввод информации в которые является обязательным, должны быть специально отмечены, для того чтобы визуально отличаться от полей, заполнение которых обязательным не является. Программа должна предусматривать возможность использования справочников при работе с полями ввода информации. При обнаружении Системой ошибок заполнения форм пользователю должно выдаваться сообщение с пояснениями, достаточными для исправления ошибки. Использование программы и ее частей не должно нарушать авторские, смежные и патентные права третьих лиц. Если в программе будут использованы объекты интеллектуальной собственности, исключительные права на которые принадлежат третьим лицам, Разработчик должен получить необходимые права на использование данных объектов и передать указанные права Заказчику, при этом стоимость прав на использование данных объектов должна быть включена в стоимость контракта. Право на использование системного и программного обеспечения Системы и ее частей должно основываться на положениях действующего законодательства и обеспечивать возможность использования Заказчиком системного и программного обеспечения на неограниченный срок. - Требования к новым релизам Библиотеки электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня - должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Перечень государственных услуг федерального уровня, которые должны входить в Библиотеку электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня приведен в приложении 1 к настоящему техническому заданию. Исполнитель должен осуществлять разработку и внедрение новых Услуг (не более 15 доработок за срок действия Контракта). Настройка электронных регламентов услуг производится по заявке заказчика не позднее 1 календарного месяца с даты поступления заявки. При этом Заказчик предоставляет всю необходимую информацию для настройки электронного регламента услуги, включая НПА. - - - Требования к новым релизам Библиотеки адаптеров СМЭВ - Новые релизы Библиотеки адаптеров СМЭВ должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Исполнитель должен осуществлять разработку и подключение новых адаптеров видов сведений СМЭВ 3.0 в случае вывода их в продуктивный контур СМЭВ, не более 10 доработок за срок действия Контракта. В состав Библиотеки адаптеров СМЭВ должны входить следующие компоненты: – сервисы и виды сведений предоставления в электронном виде государственных услуг федерального уровня, указанных в приложении 1 к настоящему техническому заданию; – сервисы и виды сведений Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (ЕСИА); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ (ФГИС МДМ) - - - Дополнительные требования - В соответствии с Описанием объекта закупки,информация и требования прилагается в прикрепленном файле. - -

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

Требования к передаче неисключительных прав - Исполнитель должен передать Заказчику неисключительные права использования новых релизов (обновлений) программы для ЭВМ «Система исполнения электронных регламентов и межведомственного взаимодействия» в составе модулей: - Редакция «АИС МФЦ»; - Библиотека электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня; - Библиотека адаптеров СМЭВ. Передача неисключительных прав осуществляется на основании лицензионного договора и акта приема-передачи неисключительных прав. Стоимость передаваемых неисключительных прав входит в стоимость услуг по настоящему договору. - -

Требования к новым релизам редакции «АИС МФЦ» - Новые релизы редакции «АИС МФЦ» должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Основанием для доработки программного обеспечения является внесение изменений в следующие нормальные правовые акты: – Федеральный закон от 27 июля 2010г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», – Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» - -

– Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». – Постановление Правительства Российской Федерации от 18.03.2015 № 250 «Об утверждении требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем».

– Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 декабря 2016г. № 844 «Об утверждении Методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг». Все изменения и доработки должны корректно вписываться в функционирующую систему, улучшать ее работу, не ухудшать характеристики Системы, не нарушать работу модулей Системы. При выпуске новых релизов программного обеспечения следует руководствоваться стандартом ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

Развитие программы должно производиться в соответствии с требованиями национальных стандартов, единой системы конструкторской документации, единой системы программной документации и других руководящих и нормативных правовых документов по созданию автоматизированных систем, в том числе, автоматизированных систем в защищенном исполнении. Программа должна опираться на идеологию открытых систем и обладать способностью к взаимодействию с иными системами на основе открытых стандартов. Программа должна быть реализована с использованием стандартных и унифицированных методов разработки программных средств, входящих в состав используемых систем автоматизированного проектирования и разработки. Подход к проектированию системы должен обеспечивать унификацию функциональных задач, операций и интерфейсов в части их реализации.

Унификация и стандартизация должна обеспечиваться на следующих уровнях: – на уровне справочников и классификаторов данных; – на уровне интерфейсов взаимодействия персонала (операторов ввода и коррекции данных); – на уровне интерфейсов взаимодействия пользователей; – на уровне протокола информационного взаимодействия с пользователями (стек протоколов TCP/IP); – на уровне API-интерфейсов взаимодействия с внешними приложениями. При проектировании программы должны быть использованы следующие подходы в части обеспечения совместимости между информационными системами: – использование стандартных протоколов информационного взаимодействия; – использование стандартных форматов файлов; – реализация информационного обмена между компонентами программы на основе принципов сервисно-ориентированной архитектуры. Программа должна использовать стандартные, унифицированные методы реализации функций (задач) системы: – поддержка современных транспортных протоколов: TCP/IР; – поддержка наиболее распространенных форматов документов: HTML, XML и т.д.; – поддержка в области повышения отказоустойчивости и надежности системы; – поддержка кластерных решений, взаимоувязанных с информационной инфраструктурой объекта автоматизации; – поддержка распределенного поиска информации; – поддержка распределенного доступа к информации; – возможность функционирования на различных аппаратных платформах

Доработка программного обеспечения должна осуществляться с учетом требований по защите информации от несанкционированного доступа в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50922-2006, ГОСТ Р 50739-95 и РД Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК России). Также должны быть учтены требования Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2006г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

«Эргономика взаимодействия человек-система», часть 210 «Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем», а также интерфейсными стандартами производителей или операционных систем, в рамках которых будет использоваться Система. Основными требованиями по эргономике являются: – комфортность и интуитивная понятность интерфейса; – унифицированное расположение основных функциональных кнопок; – единообразие используемых диалогов, сообщений, элементов управления и экранов помощи. Взаимодействие пользователей с программным обеспечением должно осуществляться посредством визуального графического интерфейса. Интерфейс должен быть понятным и удобным, не должен быть перегружен графическими элементами и должен обеспечивать быстрое отображение экранных форм.

Диалог с пользователем должен быть оптимизирован для выполнения типовых операций по формированию запросов и вводу в базу данных системы соответствующей информации. Средства редактирования информации должны удовлетворять принятым соглашениям в части использования функциональных клавиш, режимов работы, поиска, использования оконной системы. Интерфейс должен соответствовать современным эргономическим требованиям и обеспечивать удобный доступ к основным функциям и операциям системы. Интерфейс должен быть рассчитан на преимущественное использование манипулятора типа «мышь», то есть управление программным комплексом должно осуществляться с помощью набора экранных меню, кнопок, значков и т. п. элементов. Клавиатурный режим ввода должен используется главным образом при заполнении и/или редактировании текстовых и числовых полей экранных форм. Все надписи экранных форм, а также сообщения, выдаваемые пользователю должны быть на русском языке.

Необходимо предусмотреть отображение на экране информации о ходе длительных процессов обработки. Поля, ввод информации в которые является обязательным, должны быть специально отмечены, для того чтобы визуально отличаться от полей, заполнение которых обязательным не является. Программа должна предусматривать возможность использования справочников при работе с полями ввода информации. При обнаружении Системой ошибок заполнения форм пользователю должно выдаваться сообщение с пояснениями, достаточными для исправления ошибки. Использование программы и ее частей не должно нарушать авторские, смежные и патентные права третьих лиц. Если в программе будут использованы объекты интеллектуальной собственности, исключительные права на которые принадлежат третьим лицам, Разработчик должен получить необходимые права на использование данных объектов и передать указанные права Заказчику, при этом стоимость прав на использование данных объектов должна быть включена в стоимость контракта. Право на использование системного и программного обеспечения Системы и ее частей должно основываться на положениях действующего законодательства и обеспечивать возможность использования Заказчиком системного и программного обеспечения на неограниченный срок.

Требования к новым релизам Библиотеки электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня - должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Перечень государственных услуг федерального уровня, которые должны входить в Библиотеку электронных регламентов и печатных форм государственных услуг федерального уровня приведен в приложении 1 к настоящему техническому заданию. Исполнитель должен осуществлять разработку и внедрение новых Услуг (не более 15 доработок за срок действия Контракта). Настройка электронных регламентов услуг производится по заявке заказчика не позднее 1 календарного месяца с даты поступления заявки. При этом Заказчик предоставляет всю необходимую информацию для настройки электронного регламента услуги, включая НПА. - -

Требования к новым релизам Библиотеки адаптеров СМЭВ - Новые релизы Библиотеки адаптеров СМЭВ должны включать доработки для обеспечения соответствия изменениям в законодательстве Российской Федерации, изменениям в бизнес-процессах деятельности МФЦ, повышения эффективности использования программы. Исполнитель должен осуществлять разработку и подключение новых адаптеров видов сведений СМЭВ 3.0 в случае вывода их в продуктивный контур СМЭВ, не более 10 доработок за срок действия Контракта. В состав Библиотеки адаптеров СМЭВ должны входить следующие компоненты: – сервисы и виды сведений предоставления в электронном виде государственных услуг федерального уровня, указанных в приложении 1 к настоящему техническому заданию; – сервисы и виды сведений Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (ЕСИА); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ); – сервисы и виды сведений Федеральной государственной информационной системой мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ (ФГИС МДМ) - -

Дополнительные требования - В соответствии с Описанием объекта закупки,информация и требования прилагается в прикрепленном файле. - -

- 62.02.30.000 - Оказание услуг по консультированию, системному сопровождению Прием обращений и консультирование уполномоченных представителей Заказчика по вопросам функционирования Системы Исполнитель должен осуществлять: – прием, регистрацию и обработку обращений уполномоченных представителей Заказчика по различным каналам по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы; – консультирование пользователей Системы по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы. Под обращением подразумевается запрос уполномоченного представителя Заказчика на предоставление консультации, оказание технической поддержки, сообщение об ошибках и сбоях в работе информационных систем, плановых и профилактических работах, оказывающих влияние на функционирование Системы. Обращения представителей Заказчика должны осуществляться путем направления запроса по любому из следующих каналов: – портал поддержки Исполнителя; – выделенный адрес электронной почты Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя – только в рабочее время Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя для экстренных ситуаций. Предпочтительным способом направления обращения является использование портала поддержки. Электронная почта является резервным способом направления обращения, который используется в случае недоступности Портала поддержки. ... Системное сопровождение и администрирование серверного программного обеспечения Системы Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к системе АИС «МФЦ» посредством защищенных каналов связи с использованием средств криптографической защиты информации «Континент-АП» (дистрибутив «Континент-АП» не предоставляется). Исполнитель должен осуществлять: – текущий контроль за функционированием серверного программного обеспечения Системы, проведение анализа работоспособности Системы; – сбор статистической информации о функционировании серверного программного обеспечения Системы, оценку эффективности функционирования Системы, прогнозирование и планирование, разработку предложений; – обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик Системы; – определение источников выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – выработку мер по устранению выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – восстановление работоспособности серверного программного обеспечения Системы в случае возникновения сбоев и аварийных ситуаций; – изменение настроек Системы в соответствии с заявками обращений пользователей; – техническое обслуживание используемых в Системе серверных средств криптографической защиты информации; – установку обновлений серверного программного обеспечения Системы (при необходимости). Системное сопровождение и администрирование осуществляется в отношении серверного программного обеспечения Системы, указанного в разделе 3 настоящего технического задания. ... Актуализация эксплуатационной документации на программное обеспечение Системы Исполнитель должен осуществлять обновление рабочей и эксплуатационной документации, если при реконфигурации или обновлении Системы были внесены следующие изменения: - изменения действующей документации; - изменения, которые влияют на работу администраторов и пользователей. Актуализироваться должны следующие документы: • Руководство администратора Системы; • Руководство пользователя Системы; • Общее описание Системы; Вся документация должна предоставляться Заказчику в течение 5 (пяти) рабочих дней после реконфигурации или обновления системы в 2-х экземплярах на бумажном и стандартном машинном (компакт-диск) носителях. Документы на стандартном машинном носителе должны предоставляться в формате PDF. - Месяц - 12,00 - 62 000,04 - 744 000,48

- Наименование характеристики Значение характеристики Единица измерения характеристики Инструкция по заполнению характеристик в заявке Прием обращений и консультирование уполномоченных представителей Заказчика по вопросам функционирования Системы Исполнитель должен осуществлять: – прием, регистрацию и обработку обращений уполномоченных представителей Заказчика по различным каналам по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы; – консультирование пользователей Системы по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы. Под обращением подразумевается запрос уполномоченного представителя Заказчика на предоставление консультации, оказание технической поддержки, сообщение об ошибках и сбоях в работе информационных систем, плановых и профилактических работах, оказывающих влияние на функционирование Системы. Обращения представителей Заказчика должны осуществляться путем направления запроса по любому из следующих каналов: – портал поддержки Исполнителя; – выделенный адрес электронной почты Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя – только в рабочее время Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя для экстренных ситуаций. Предпочтительным способом направления обращения является использование портала поддержки. Электронная почта является резервным способом направления обращения, который используется в случае недоступности Портала поддержки. По телефону осуществляются: – прием обращений по инцидентам с наивысшим приоритетом; – консультации пользователей; – информирование о статусе зарегистрированного на Портале поддержки обращения. Исполнитель должен обеспечить функционирование портала поддержки, выделенного адреса электронной почты и телефонной линии для приема обращений уполномоченных представителей Заказчика. Реквизиты доступа к указанным каналам взаимодействия должны быть переданы Заказчику в течение трех рабочих дней с начала оказания услуг. При оформлении доступа к Порталу поддержки Заказчик должен предоставить перечень пользователей Портала поддержки с обязательным указанием их электронной почты и контактного телефона для связи. Обращение должны быть классифицированы Исполнителем к одному из следующих типов: ? Консультация – запрос на предоставление консультации по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы; ? Инцидент – событие, которое не является частью стандартного функционирования Системы и которое приводит или может привести к сбою в работе или снижению качества функционирования Системы; ? Поддержка – запрос, не являющийся инцидентом в работе Системы или предложением по ее улучшению, в том числе (но не ограничиваясь): заявки на регистрацию и блокирование пользователей (в том числе на Портале поддержки), запросы на изменение настроек Системы; ? Улучшение – запрос или предложение на модификацию программного обеспечения Системы. Обращению может быть установлен один из следующих приоритетов выполнения: ? Наивысший – максимальный приоритет, присваиваемый только инцидентам, характеризующий ситуацию, при которой в результате серьезного дефекта произошла остановка функционирования Системы или обработка данных стала невозможной, при этом отсутствует обходное решение. ? Срочный – приоритет, характеризующий одну из следующих ситуаций: • в результате дефекта произошло серьезное нарушение одной или нескольких функций информационной системы, серьезно затрудняющее эксплуатацию Системы; • требуется срочная консультация или срочное оказание поддержки, которые должны быть осуществлены в приоритетном порядке. ? Высокий – приоритет, характеризующий одну из следующих ситуаций: • в результате дефекта произошло нарушение одной или нескольких функций Системы, затрудняющее эксплуатацию информационной системы; • требуется консультация или выполнение задач поддержки, которые должны быть осуществлены в приоритетном порядке; • имеется запрос (предложение) по доработке Системы, который желательно выполнить в приоритетном порядке. ? Нормальный – базовый приоритет для всех обращений. ? Низкий – минимальный приоритет, устанавливаемый для задач, решение которых второстепенно. Матрица соответствия приоритетов типам обращений приведена в Таблице 3. При формировании обращения через Портал поддержки пользователь должен указать: – тип обращения в соответствии с указанной выше классификацией; – приоритет обращения в соответствии с приведенной выше классификацией и матрицей соответствия; – тему обращения, емко и точно характеризующую суть обращения; – подробное описание сути обращения с приложением при необходимости снимков экрана, документов или других файлов, необходимых для обработки обращения; – указать в качестве исполнителя группу «Техподдержка». При направлении обращений через электронную почту пользователь должен указать: – идентифицирующую информацию о пользователе (ФИО пользователя, его контактный номер телефона); – наименование организации, ее филиала и структурного подразделения (при наличии); – тип обращения в соответствии с указанной выше классификацией; – приоритет обращения в соответствии с приведенной выше классификацией и матрицей соответствия; – тему обращения, емко и точно характеризующую суть обращения; – подробное описание сути обращения с приложением при необходимости снимков экрана, документов или других файлов, необходимых для обработки обращения. При обращении по телефону Пользователь обязан сообщить: – идентифицирующую информацию о пользователе (ФИО, контактный телефон); – наименование организации, ее филиала и структурного подразделения (при наличии); – имеющийся вопрос, просьбу, сообщение или предложение. Специалисты Службы поддержки в режиме реального времени принимают вызовы пользователей. При приеме звонка специалист Службы поддержки должен установить цель обращения пользователя и классифицировать поступившее обращение. В случае, если обращение классифицируется как «Консультация» по вопросу функционирования Системы, то специалист Службы поддержки максимально полно отвечает на вопрос пользователя в пределах своей компетенции и возможностей доступной базы знаний, справочной информации, кратких инструкций о выполнении типовых процедур в информационной системе. В случае, если по обращению консультация не может быть оказана в режиме реального времени, либо если обращение классифицируется как «Инцидент» или «Поддержка», то специалист Службы поддержи фиксирует со слов обратившегося пользователя обращение на Портале поддержки и сообщает пользователю номер обращения. Дальнейшая обработка осуществляется в стандартном режиме. Обращения, поступившие на выделенный адрес электронной почты, регистрируются в Портале поддержки автоматически на основании полученного электронного письма. На каждое обращение, зарегистрированное на Портале поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя электронное письмо с присвоением уникального идентификатора (ID) и подтверждением о принятой проблеме. Входящие обращения Пользователей в электронном виде и соответствующие им ответы Службы поддержки должны дублироваться на адрес электронной почты Пользователя. Жизненный цикл обработки обращения включает следующие статусы: ? Новая – обращение создано, но пока не принято в работу; ? В работе – обращение находится в работе; ? Отклонена – обращение отклонено; ? Приостановлена – обращение приостановлено до получения дополнительной информации от Пользователя или наступления иных событий; ? Решена – работы по обращению завершены, ожидание подтверждения от Пользователя; ? Открыта повторно – в результате проверки Пользователем выявлено неполное решение, требуется проведение дополнительных работ по обращению; ? Предложение – обращение, представляющее собой предложение по улучшению Системы, не обязательное для обработки; ? Закрыта – обращение закрыто. Консультации должны быть предоставлены с соблюдением, установленного для каждого приоритета типа обращения нормативного срока согласно таблице 4. Специалист Службы поддержки, при получении уведомления о поступлении через Портал поддержки или по электронной почте обращения, принимает обращение в персональную ответственность, после чего производит анализ поступившего обращения. В случае несоблюдения правил создания обращений, специалист Службы поддержки отклоняет обращение с типовым ответом согласно шаблону. В случае неправильной классификации пользователем типа обращения или его приоритета, специалист Службы поддержки вносит соответствующие корректировки в запись об обращении в Портале поддержки. В случае обработки обращения типа «Инцидент», специалист Службы поддержки осуществляет оперативную проверку наличия (воспроизведения) ошибки / проблемы. В случае недостаточности информации для обработки обращения или невозможности воспроизвести ошибку/проблему, специалист Службы поддержки формирует запрос пользователю, создавшему обращение, и переводит обращение в статус «Приостановлено». После поступления дополнительной информации от пользователя, обращение анализируется повторно. В случае если в течение десяти рабочих дней после запроса дополнительной информации от пользователя не поступила требуемая информация, специалист Службы поддержки переводит обращение в статус «Отклонено». В случае достаточности информации для обработки обращения, специалист Службы поддержки присваивает обращению статус «В работе» и осуществляет одно из следующих действий: – обрабатывает обращения, которые могут быть выполнены им самостоятельно; – назначает другого ответственного специалиста Службы поддержки; – в случае обработки обращения типа «Консультация» при использовании АИС «МФЦ» по порядку предоставления государственной и муниципальной услуге, особенностям оказания, переводит обращение на свободного методолога; – создает задачи (подзадачи) по данному запросу на соответствующие службы, оставаясь при этом ответственным исполнителем по обращению пользователя. Каждый из специалистов, на которого назначено выполнение задачи, при приеме ее в работу должен указать ориентировочное время исполнения задачи. После завершения работ по обращению, специалист Службы поддержки изменяет статус обращения на «Решено» с комментарием о выполнении обращения и, при необходимости, с прикреплением дополнительных документов, возникших в процессе выполнения запроса пользователя. Пользователь в течение пяти рабочих дней с момента получения уведомления о переводе обращения в статус «Решено» осуществляет проверку исполнения обращения. При положительном результате проверки Пользователь переводит обращение в статус «Закрыто». При отрицательном результате проверки Пользователь переводит обращение в статус «Открыто повторно» с указанием на то, что именно по запросу не исполнено или исполнено не в полном объеме. В случае если в течение пяти рабочих дней с момента получения уведомления о переводе обращения в статус «Решено», Пользователь не перевел обращение ни в статус «Закрыто», ни в статус «Открыто повторно», специалист Службы поддержки самостоятельно переводит обращение в статус «Закрыто». Все коммуникации по вопросам получения/предоставления Поддержки осуществляются на русском языке. Системное сопровождение и администрирование серверного программного обеспечения Системы Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к системе АИС «МФЦ» посредством защищенных каналов связи с использованием средств криптографической защиты информации «Континент-АП» (дистрибутив «Континент-АП» не предоставляется). Исполнитель должен осуществлять: – текущий контроль за функционированием серверного программного обеспечения Системы, проведение анализа работоспособности Системы; – сбор статистической информации о функционировании серверного программного обеспечения Системы, оценку эффективности функционирования Системы, прогнозирование и планирование, разработку предложений; – обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик Системы; – определение источников выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – выработку мер по устранению выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – восстановление работоспособности серверного программного обеспечения Системы в случае возникновения сбоев и аварийных ситуаций; – изменение настроек Системы в соответствии с заявками обращений пользователей; – техническое обслуживание используемых в Системе серверных средств криптографической защиты информации; – установку обновлений серверного программного обеспечения Системы (при необходимости). Системное сопровождение и администрирование осуществляется в отношении серверного программного обеспечения Системы, указанного в разделе 3 настоящего технического задания. Системное сопровождение и администрирование осуществляется посредством удаленного доступа к серверам Системы через защищенные с помощью средств криптографической защиты информации каналы связи. Исполнитель должен располагать средствами криптографической защиты информации, совместимыми со средствами криптографической защиты информации Заказчика (СКЗИ Континент-АП) . Текущий контроль за функционированием серверного программного обеспечения Системы должен осуществляться с периодичностью, достаточной для своевременного обнаружения прогнозируемых проблем с работоспособностью Системы. Анализ работоспособности Системы осуществляется по заявкам пользователей о некорректной работоспособности Системы или отдельных ее частей. Исполнитель должен обеспечить применение инструментальных средств для автоматического непрерывного сбора статистической информации о функционировании серверного программного обеспечения Системы. На основе собранной информации должна проводиться регулярная оценка эффективности функционирования Системы, прогнозирование и планирование, разработка предложений по модификации Системы (в том числе в части аппаратного и организационного обеспечения Системы). Плановые и регламентные работы Исполнитель обязан проводить с согласия Заказчика, причем выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность Системы. В случае необходимости проведения работ, связанных с остановкой работы Системы, время и срок выполнения таких работ согласовывается с Заказчиком. После устранения критического инцидента осуществляется подготовка отчета по инциденту. В таком случае отчет по критическому инциденту содержит следующую информацию: – Дата, время начала и окончания прерывания услуг; – Общее время прерывания услуг; – Компоненты Системы, затронутые инцидентом; – Причина возникновения инцидента (по возможности); – Действия по разрешению инцидента; – Меры по предупреждению повторения инцидента (по возможности). Выполнение заявок пользователей должно осуществляться в следующие предельные сроки, приведенные в таблице 5. Во время выполнения заявки не включается: период недоступности серверов Систем (невозможности подключиться к серверам с использованием протокола SSH или RDP), время получения дополнительной информации от Заказчика, время выполнения Заказчиком рекомендованных Исполнителем действий, время ожидания установки обновлений на сервер Заказчика, время подтверждения Заказчиком выполнения запроса. Исполнитель вправе ограничить предоставление Услуги по настоящему Договору, в случаях, когда серверное программное обеспечение Системы неоднократно становится неработоспособным или частично неработоспособным по нижеперечисленным причинам в настоящем подпункте: – несчастный случай; – необычное физическое, электрическое или электромагнитное напряжение; – небрежность; – неправильное использование; – поломки или колебания в электрической сети, системе кондиционирования или контроля влажности; – перегрев; – повреждения, возникшие в результате пожара и задымления; – работа системы в среде и с аппаратным обеспечением, программным обеспечением или телекоммуникационными интерфейсами, которые не удовлетворяют спецификациям производителя; – нештатная установка или использование программного обеспечения, способами отличными от описанных в документации на программное обеспечение; – модификация, доработка или изменение программного обеспечения, предпринятые Заказчиком или третьей стороной; Выезды (командировки) для оказания услуг оплачиваются дополнительно по соглашению сторон. Актуализация эксплуатационной документации на программное обеспечение Системы Исполнитель должен осуществлять обновление рабочей и эксплуатационной документации, если при реконфигурации или обновлении Системы были внесены следующие изменения: - изменения действующей документации; - изменения, которые влияют на работу администраторов и пользователей. Актуализироваться должны следующие документы: • Руководство администратора Системы; • Руководство пользователя Системы; • Общее описание Системы; Вся документация должна предоставляться Заказчику в течение 5 (пяти) рабочих дней после реконфигурации или обновления системы в 2-х экземплярах на бумажном и стандартном машинном (компакт-диск) носителях. Документы на стандартном машинном носителе должны предоставляться в формате PDF. Дополнительные требования В соответствии с Описанием объекта закупки, информация и требования прилагаются в прикрепленном файле. - Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке - Прием обращений и консультирование уполномоченных представителей Заказчика по вопросам функционирования Системы - Исполнитель должен осуществлять: – прием, регистрацию и обработку обращений уполномоченных представителей Заказчика по различным каналам по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы; – консультирование пользователей Системы по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы. Под обращением подразумевается запрос уполномоченного представителя Заказчика на предоставление консультации, оказание технической поддержки, сообщение об ошибках и сбоях в работе информационных систем, плановых и профилактических работах, оказывающих влияние на функционирование Системы. Обращения представителей Заказчика должны осуществляться путем направления запроса по любому из следующих каналов: – портал поддержки Исполнителя; – выделенный адрес электронной почты Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя – только в рабочее время Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя для экстренных ситуаций. Предпочтительным способом направления обращения является использование портала поддержки. Электронная почта является резервным способом направления обращения, который используется в случае недоступности Портала поддержки. - - - По телефону осуществляются: – прием обращений по инцидентам с наивысшим приоритетом; – консультации пользователей; – информирование о статусе зарегистрированного на Портале поддержки обращения. Исполнитель должен обеспечить функционирование портала поддержки, выделенного адреса электронной почты и телефонной линии для приема обращений уполномоченных представителей Заказчика. Реквизиты доступа к указанным каналам взаимодействия должны быть переданы Заказчику в течение трех рабочих дней с начала оказания услуг. При оформлении доступа к Порталу поддержки Заказчик должен предоставить перечень пользователей Портала поддержки с обязательным указанием их электронной почты и контактного телефона для связи. - Обращение должны быть классифицированы Исполнителем к одному из следующих типов: ? Консультация – запрос на предоставление консультации по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы; ? Инцидент – событие, которое не является частью стандартного функционирования Системы и которое приводит или может привести к сбою в работе или снижению качества функционирования Системы; ? Поддержка – запрос, не являющийся инцидентом в работе Системы или предложением по ее улучшению, в том числе (но не ограничиваясь): заявки на регистрацию и блокирование пользователей (в том числе на Портале поддержки), запросы на изменение настроек Системы; ? Улучшение – запрос или предложение на модификацию программного обеспечения Системы. Обращению может быть установлен один из следующих приоритетов выполнения: ? Наивысший – максимальный приоритет, присваиваемый только инцидентам, характеризующий ситуацию, при которой в результате серьезного дефекта произошла остановка функционирования Системы или обработка данных стала невозможной, при этом отсутствует обходное решение. - ? Срочный – приоритет, характеризующий одну из следующих ситуаций: • в результате дефекта произошло серьезное нарушение одной или нескольких функций информационной системы, серьезно затрудняющее эксплуатацию Системы; • требуется срочная консультация или срочное оказание поддержки, которые должны быть осуществлены в приоритетном порядке. ? Высокий – приоритет, характеризующий одну из следующих ситуаций: • в результате дефекта произошло нарушение одной или нескольких функций Системы, затрудняющее эксплуатацию информационной системы; • требуется консультация или выполнение задач поддержки, которые должны быть осуществлены в приоритетном порядке; • имеется запрос (предложение) по доработке Системы, который желательно выполнить в приоритетном порядке. ? Нормальный – базовый приоритет для всех обращений. ? Низкий – минимальный приоритет, устанавливаемый для задач, решение которых второстепенно. Матрица соответствия приоритетов типам обращений приведена в Таблице 3. При формировании обращения через Портал поддержки пользователь должен указать: – тип обращения в соответствии с указанной выше классификацией; – приоритет обращения в соответствии с приведенной выше классификацией и матрицей соответствия; – тему обращения, емко и точно характеризующую суть обращения; – подробное описание сути обращения с приложением при необходимости снимков экрана, документов или других файлов, необходимых для обработки обращения; – указать в качестве исполнителя группу «Техподдержка». - При направлении обращений через электронную почту пользователь должен указать: – идентифицирующую информацию о пользователе (ФИО пользователя, его контактный номер телефона); – наименование организации, ее филиала и структурного подразделения (при наличии); – тип обращения в соответствии с указанной выше классификацией; – приоритет обращения в соответствии с приведенной выше классификацией и матрицей соответствия; – тему обращения, емко и точно характеризующую суть обращения; – подробное описание сути обращения с приложением при необходимости снимков экрана, документов или других файлов, необходимых для обработки обращения. При обращении по телефону Пользователь обязан сообщить: – идентифицирующую информацию о пользователе (ФИО, контактный телефон); – наименование организации, ее филиала и структурного подразделения (при наличии); – имеющийся вопрос, просьбу, сообщение или предложение. - Специалисты Службы поддержки в режиме реального времени принимают вызовы пользователей. При приеме звонка специалист Службы поддержки должен установить цель обращения пользователя и классифицировать поступившее обращение. В случае, если обращение классифицируется как «Консультация» по вопросу функционирования Системы, то специалист Службы поддержки максимально полно отвечает на вопрос пользователя в пределах своей компетенции и возможностей доступной базы знаний, справочной информации, кратких инструкций о выполнении типовых процедур в информационной системе. В случае, если по обращению консультация не может быть оказана в режиме реального времени, либо если обращение классифицируется как «Инцидент» или «Поддержка», то специалист Службы поддержи фиксирует со слов обратившегося пользователя обращение на Портале поддержки и сообщает пользователю номер обращения. Дальнейшая обработка осуществляется в стандартном режиме. Обращения, поступившие на выделенный адрес электронной почты, регистрируются в Портале поддержки автоматически на основании полученного электронного письма. На каждое обращение, зарегистрированное на Портале поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя электронное письмо с присвоением уникального идентификатора (ID) и подтверждением о принятой проблеме. Входящие обращения Пользователей в электронном виде и соответствующие им ответы Службы поддержки должны дублироваться на адрес электронной почты Пользователя. - Жизненный цикл обработки обращения включает следующие статусы: ? Новая – обращение создано, но пока не принято в работу; ? В работе – обращение находится в работе; ? Отклонена – обращение отклонено; ? Приостановлена – обращение приостановлено до получения дополнительной информации от Пользователя или наступления иных событий; ? Решена – работы по обращению завершены, ожидание подтверждения от Пользователя; ? Открыта повторно – в результате проверки Пользователем выявлено неполное решение, требуется проведение дополнительных работ по обращению; ? Предложение – обращение, представляющее собой предложение по улучшению Системы, не обязательное для обработки; ? Закрыта – обращение закрыто. Консультации должны быть предоставлены с соблюдением, установленного для каждого приоритета типа обращения нормативного срока согласно таблице 4. Специалист Службы поддержки, при получении уведомления о поступлении через Портал поддержки или по электронной почте обращения, принимает обращение в персональную ответственность, после чего производит анализ поступившего обращения. - В случае несоблюдения правил создания обращений, специалист Службы поддержки отклоняет обращение с типовым ответом согласно шаблону. В случае неправильной классификации пользователем типа обращения или его приоритета, специалист Службы поддержки вносит соответствующие корректировки в запись об обращении в Портале поддержки. В случае обработки обращения типа «Инцидент», специалист Службы поддержки осуществляет оперативную проверку наличия (воспроизведения) ошибки / проблемы. В случае недостаточности информации для обработки обращения или невозможности воспроизвести ошибку/проблему, специалист Службы поддержки формирует запрос пользователю, создавшему обращение, и переводит обращение в статус «Приостановлено». После поступления дополнительной информации от пользователя, обращение анализируется повторно. В случае если в течение десяти рабочих дней после запроса дополнительной информации от пользователя не поступила требуемая информация, специалист Службы поддержки переводит обращение в статус «Отклонено». - В случае достаточности информации для обработки обращения, специалист Службы поддержки присваивает обращению статус «В работе» и осуществляет одно из следующих действий: – обрабатывает обращения, которые могут быть выполнены им самостоятельно; – назначает другого ответственного специалиста Службы поддержки; – в случае обработки обращения типа «Консультация» при использовании АИС «МФЦ» по порядку предоставления государственной и муниципальной услуге, особенностям оказания, переводит обращение на свободного методолога; – создает задачи (подзадачи) по данному запросу на соответствующие службы, оставаясь при этом ответственным исполнителем по обращению пользователя. Каждый из специалистов, на которого назначено выполнение задачи, при приеме ее в работу должен указать ориентировочное время исполнения задачи. После завершения работ по обращению, специалист Службы поддержки изменяет статус обращения на «Решено» с комментарием о выполнении обращения и, при необходимости, с прикреплением дополнительных документов, возникших в процессе выполнения запроса пользователя. Пользователь в течение пяти рабочих дней с момента получения уведомления о переводе обращения в статус «Решено» осуществляет проверку исполнения обращения. При положительном результате проверки Пользователь переводит обращение в статус «Закрыто». При отрицательном результате проверки Пользователь переводит обращение в статус «Открыто повторно» с указанием на то, что именно по запросу не исполнено или исполнено не в полном объеме. - В случае если в течение пяти рабочих дней с момента получения уведомления о переводе обращения в статус «Решено», Пользователь не перевел обращение ни в статус «Закрыто», ни в статус «Открыто повторно», специалист Службы поддержки самостоятельно переводит обращение в статус «Закрыто». Все коммуникации по вопросам получения/предоставления Поддержки осуществляются на русском языке. - Системное сопровождение и администрирование серверного программного обеспечения Системы - Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к системе АИС «МФЦ» посредством защищенных каналов связи с использованием средств криптографической защиты информации «Континент-АП» (дистрибутив «Континент-АП» не предоставляется). Исполнитель должен осуществлять: – текущий контроль за функционированием серверного программного обеспечения Системы, проведение анализа работоспособности Системы; – сбор статистической информации о функционировании серверного программного обеспечения Системы, оценку эффективности функционирования Системы, прогнозирование и планирование, разработку предложений; – обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик Системы; – определение источников выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – выработку мер по устранению выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – восстановление работоспособности серверного программного обеспечения Системы в случае возникновения сбоев и аварийных ситуаций; – изменение настроек Системы в соответствии с заявками обращений пользователей; – техническое обслуживание используемых в Системе серверных средств криптографической защиты информации; – установку обновлений серверного программного обеспечения Системы (при необходимости). Системное сопровождение и администрирование осуществляется в отношении серверного программного обеспечения Системы, указанного в разделе 3 настоящего технического задания. - - - Системное сопровождение и администрирование осуществляется посредством удаленного доступа к серверам Системы через защищенные с помощью средств криптографической защиты информации каналы связи. Исполнитель должен располагать средствами криптографической защиты информации, совместимыми со средствами криптографической защиты информации Заказчика (СКЗИ Континент-АП) . Текущий контроль за функционированием серверного программного обеспечения Системы должен осуществляться с периодичностью, достаточной для своевременного обнаружения прогнозируемых проблем с работоспособностью Системы. Анализ работоспособности Системы осуществляется по заявкам пользователей о некорректной работоспособности Системы или отдельных ее частей. Исполнитель должен обеспечить применение инструментальных средств для автоматического непрерывного сбора статистической информации о функционировании серверного программного обеспечения Системы. На основе собранной информации должна проводиться регулярная оценка эффективности функционирования Системы, прогнозирование и планирование, разработка предложений по модификации Системы (в том числе в части аппаратного и организационного обеспечения Системы). Плановые и регламентные работы Исполнитель обязан проводить с согласия Заказчика, причем выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность Системы. В случае необходимости проведения работ, связанных с остановкой работы Системы, время и срок выполнения таких работ согласовывается с Заказчиком. - После устранения критического инцидента осуществляется подготовка отчета по инциденту. В таком случае отчет по критическому инциденту содержит следующую информацию: – Дата, время начала и окончания прерывания услуг; – Общее время прерывания услуг; – Компоненты Системы, затронутые инцидентом; – Причина возникновения инцидента (по возможности); – Действия по разрешению инцидента; – Меры по предупреждению повторения инцидента (по возможности). Выполнение заявок пользователей должно осуществляться в следующие предельные сроки, приведенные в таблице 5. Во время выполнения заявки не включается: период недоступности серверов Систем (невозможности подключиться к серверам с использованием протокола SSH или RDP), время получения дополнительной информации от Заказчика, время выполнения Заказчиком рекомендованных Исполнителем действий, время ожидания установки обновлений на сервер Заказчика, время подтверждения Заказчиком выполнения запроса. - Исполнитель вправе ограничить предоставление Услуги по настоящему Договору, в случаях, когда серверное программное обеспечение Системы неоднократно становится неработоспособным или частично неработоспособным по нижеперечисленным причинам в настоящем подпункте: – несчастный случай; – необычное физическое, электрическое или электромагнитное напряжение; – небрежность; – неправильное использование; – поломки или колебания в электрической сети, системе кондиционирования или контроля влажности; – перегрев; – повреждения, возникшие в результате пожара и задымления; – работа системы в среде и с аппаратным обеспечением, программным обеспечением или телекоммуникационными интерфейсами, которые не удовлетворяют спецификациям производителя; – нештатная установка или использование программного обеспечения, способами отличными от описанных в документации на программное обеспечение; – модификация, доработка или изменение программного обеспечения, предпринятые Заказчиком или третьей стороной; Выезды (командировки) для оказания услуг оплачиваются дополнительно по соглашению сторон. - Актуализация эксплуатационной документации на программное обеспечение Системы - Исполнитель должен осуществлять обновление рабочей и эксплуатационной документации, если при реконфигурации или обновлении Системы были внесены следующие изменения: - изменения действующей документации; - изменения, которые влияют на работу администраторов и пользователей. Актуализироваться должны следующие документы: • Руководство администратора Системы; • Руководство пользователя Системы; • Общее описание Системы; Вся документация должна предоставляться Заказчику в течение 5 (пяти) рабочих дней после реконфигурации или обновления системы в 2-х экземплярах на бумажном и стандартном машинном (компакт-диск) носителях. Документы на стандартном машинном носителе должны предоставляться в формате PDF. - - - Дополнительные требования - В соответствии с Описанием объекта закупки, информация и требования прилагаются в прикрепленном файле. - -

Наименование характеристики - Значение характеристики - Единица измерения характеристики - Инструкция по заполнению характеристик в заявке

Прием обращений и консультирование уполномоченных представителей Заказчика по вопросам функционирования Системы - Исполнитель должен осуществлять: – прием, регистрацию и обработку обращений уполномоченных представителей Заказчика по различным каналам по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы; – консультирование пользователей Системы по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы. Под обращением подразумевается запрос уполномоченного представителя Заказчика на предоставление консультации, оказание технической поддержки, сообщение об ошибках и сбоях в работе информационных систем, плановых и профилактических работах, оказывающих влияние на функционирование Системы. Обращения представителей Заказчика должны осуществляться путем направления запроса по любому из следующих каналов: – портал поддержки Исполнителя; – выделенный адрес электронной почты Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя – только в рабочее время Исполнителя; – телефонная линия Исполнителя для экстренных ситуаций. Предпочтительным способом направления обращения является использование портала поддержки. Электронная почта является резервным способом направления обращения, который используется в случае недоступности Портала поддержки. - -

По телефону осуществляются: – прием обращений по инцидентам с наивысшим приоритетом; – консультации пользователей; – информирование о статусе зарегистрированного на Портале поддержки обращения. Исполнитель должен обеспечить функционирование портала поддержки, выделенного адреса электронной почты и телефонной линии для приема обращений уполномоченных представителей Заказчика. Реквизиты доступа к указанным каналам взаимодействия должны быть переданы Заказчику в течение трех рабочих дней с начала оказания услуг. При оформлении доступа к Порталу поддержки Заказчик должен предоставить перечень пользователей Портала поддержки с обязательным указанием их электронной почты и контактного телефона для связи.

Обращение должны быть классифицированы Исполнителем к одному из следующих типов: ? Консультация – запрос на предоставление консультации по вопросам эксплуатации программного обеспечения Системы; ? Инцидент – событие, которое не является частью стандартного функционирования Системы и которое приводит или может привести к сбою в работе или снижению качества функционирования Системы; ? Поддержка – запрос, не являющийся инцидентом в работе Системы или предложением по ее улучшению, в том числе (но не ограничиваясь): заявки на регистрацию и блокирование пользователей (в том числе на Портале поддержки), запросы на изменение настроек Системы; ? Улучшение – запрос или предложение на модификацию программного обеспечения Системы. Обращению может быть установлен один из следующих приоритетов выполнения: ? Наивысший – максимальный приоритет, присваиваемый только инцидентам, характеризующий ситуацию, при которой в результате серьезного дефекта произошла остановка функционирования Системы или обработка данных стала невозможной, при этом отсутствует обходное решение.

? Срочный – приоритет, характеризующий одну из следующих ситуаций: • в результате дефекта произошло серьезное нарушение одной или нескольких функций информационной системы, серьезно затрудняющее эксплуатацию Системы; • требуется срочная консультация или срочное оказание поддержки, которые должны быть осуществлены в приоритетном порядке. ? Высокий – приоритет, характеризующий одну из следующих ситуаций: • в результате дефекта произошло нарушение одной или нескольких функций Системы, затрудняющее эксплуатацию информационной системы; • требуется консультация или выполнение задач поддержки, которые должны быть осуществлены в приоритетном порядке; • имеется запрос (предложение) по доработке Системы, который желательно выполнить в приоритетном порядке. ? Нормальный – базовый приоритет для всех обращений. ? Низкий – минимальный приоритет, устанавливаемый для задач, решение которых второстепенно. Матрица соответствия приоритетов типам обращений приведена в Таблице 3. При формировании обращения через Портал поддержки пользователь должен указать: – тип обращения в соответствии с указанной выше классификацией; – приоритет обращения в соответствии с приведенной выше классификацией и матрицей соответствия; – тему обращения, емко и точно характеризующую суть обращения; – подробное описание сути обращения с приложением при необходимости снимков экрана, документов или других файлов, необходимых для обработки обращения; – указать в качестве исполнителя группу «Техподдержка».

При направлении обращений через электронную почту пользователь должен указать: – идентифицирующую информацию о пользователе (ФИО пользователя, его контактный номер телефона); – наименование организации, ее филиала и структурного подразделения (при наличии); – тип обращения в соответствии с указанной выше классификацией; – приоритет обращения в соответствии с приведенной выше классификацией и матрицей соответствия; – тему обращения, емко и точно характеризующую суть обращения; – подробное описание сути обращения с приложением при необходимости снимков экрана, документов или других файлов, необходимых для обработки обращения. При обращении по телефону Пользователь обязан сообщить: – идентифицирующую информацию о пользователе (ФИО, контактный телефон); – наименование организации, ее филиала и структурного подразделения (при наличии); – имеющийся вопрос, просьбу, сообщение или предложение.

Специалисты Службы поддержки в режиме реального времени принимают вызовы пользователей. При приеме звонка специалист Службы поддержки должен установить цель обращения пользователя и классифицировать поступившее обращение. В случае, если обращение классифицируется как «Консультация» по вопросу функционирования Системы, то специалист Службы поддержки максимально полно отвечает на вопрос пользователя в пределах своей компетенции и возможностей доступной базы знаний, справочной информации, кратких инструкций о выполнении типовых процедур в информационной системе. В случае, если по обращению консультация не может быть оказана в режиме реального времени, либо если обращение классифицируется как «Инцидент» или «Поддержка», то специалист Службы поддержи фиксирует со слов обратившегося пользователя обращение на Портале поддержки и сообщает пользователю номер обращения. Дальнейшая обработка осуществляется в стандартном режиме. Обращения, поступившие на выделенный адрес электронной почты, регистрируются в Портале поддержки автоматически на основании полученного электронного письма. На каждое обращение, зарегистрированное на Портале поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя электронное письмо с присвоением уникального идентификатора (ID) и подтверждением о принятой проблеме. Входящие обращения Пользователей в электронном виде и соответствующие им ответы Службы поддержки должны дублироваться на адрес электронной почты Пользователя.

Жизненный цикл обработки обращения включает следующие статусы: ? Новая – обращение создано, но пока не принято в работу; ? В работе – обращение находится в работе; ? Отклонена – обращение отклонено; ? Приостановлена – обращение приостановлено до получения дополнительной информации от Пользователя или наступления иных событий; ? Решена – работы по обращению завершены, ожидание подтверждения от Пользователя; ? Открыта повторно – в результате проверки Пользователем выявлено неполное решение, требуется проведение дополнительных работ по обращению; ? Предложение – обращение, представляющее собой предложение по улучшению Системы, не обязательное для обработки; ? Закрыта – обращение закрыто. Консультации должны быть предоставлены с соблюдением, установленного для каждого приоритета типа обращения нормативного срока согласно таблице 4. Специалист Службы поддержки, при получении уведомления о поступлении через Портал поддержки или по электронной почте обращения, принимает обращение в персональную ответственность, после чего производит анализ поступившего обращения.

В случае несоблюдения правил создания обращений, специалист Службы поддержки отклоняет обращение с типовым ответом согласно шаблону. В случае неправильной классификации пользователем типа обращения или его приоритета, специалист Службы поддержки вносит соответствующие корректировки в запись об обращении в Портале поддержки. В случае обработки обращения типа «Инцидент», специалист Службы поддержки осуществляет оперативную проверку наличия (воспроизведения) ошибки / проблемы. В случае недостаточности информации для обработки обращения или невозможности воспроизвести ошибку/проблему, специалист Службы поддержки формирует запрос пользователю, создавшему обращение, и переводит обращение в статус «Приостановлено». После поступления дополнительной информации от пользователя, обращение анализируется повторно. В случае если в течение десяти рабочих дней после запроса дополнительной информации от пользователя не поступила требуемая информация, специалист Службы поддержки переводит обращение в статус «Отклонено».

В случае достаточности информации для обработки обращения, специалист Службы поддержки присваивает обращению статус «В работе» и осуществляет одно из следующих действий: – обрабатывает обращения, которые могут быть выполнены им самостоятельно; – назначает другого ответственного специалиста Службы поддержки; – в случае обработки обращения типа «Консультация» при использовании АИС «МФЦ» по порядку предоставления государственной и муниципальной услуге, особенностям оказания, переводит обращение на свободного методолога; – создает задачи (подзадачи) по данному запросу на соответствующие службы, оставаясь при этом ответственным исполнителем по обращению пользователя. Каждый из специалистов, на которого назначено выполнение задачи, при приеме ее в работу должен указать ориентировочное время исполнения задачи. После завершения работ по обращению, специалист Службы поддержки изменяет статус обращения на «Решено» с комментарием о выполнении обращения и, при необходимости, с прикреплением дополнительных документов, возникших в процессе выполнения запроса пользователя. Пользователь в течение пяти рабочих дней с момента получения уведомления о переводе обращения в статус «Решено» осуществляет проверку исполнения обращения. При положительном результате проверки Пользователь переводит обращение в статус «Закрыто». При отрицательном результате проверки Пользователь переводит обращение в статус «Открыто повторно» с указанием на то, что именно по запросу не исполнено или исполнено не в полном объеме.

В случае если в течение пяти рабочих дней с момента получения уведомления о переводе обращения в статус «Решено», Пользователь не перевел обращение ни в статус «Закрыто», ни в статус «Открыто повторно», специалист Службы поддержки самостоятельно переводит обращение в статус «Закрыто». Все коммуникации по вопросам получения/предоставления Поддержки осуществляются на русском языке.

Системное сопровождение и администрирование серверного программного обеспечения Системы - Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к системе АИС «МФЦ» посредством защищенных каналов связи с использованием средств криптографической защиты информации «Континент-АП» (дистрибутив «Континент-АП» не предоставляется). Исполнитель должен осуществлять: – текущий контроль за функционированием серверного программного обеспечения Системы, проведение анализа работоспособности Системы; – сбор статистической информации о функционировании серверного программного обеспечения Системы, оценку эффективности функционирования Системы, прогнозирование и планирование, разработку предложений; – обеспечение/инициирование мер по поддержанию эксплуатационных характеристик Системы; – определение источников выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – выработку мер по устранению выявленных проблем работоспособности серверного программного обеспечения Системы; – восстановление работоспособности серверного программного обеспечения Системы в случае возникновения сбоев и аварийных ситуаций; – изменение настроек Системы в соответствии с заявками обращений пользователей; – техническое обслуживание используемых в Системе серверных средств криптографической защиты информации; – установку обновлений серверного программного обеспечения Системы (при необходимости). Системное сопровождение и администрирование осуществляется в отношении серверного программного обеспечения Системы, указанного в разделе 3 настоящего технического задания. - -

Системное сопровождение и администрирование осуществляется посредством удаленного доступа к серверам Системы через защищенные с помощью средств криптографической защиты информации каналы связи. Исполнитель должен располагать средствами криптографической защиты информации, совместимыми со средствами криптографической защиты информации Заказчика (СКЗИ Континент-АП) . Текущий контроль за функционированием серверного программного обеспечения Системы должен осуществляться с периодичностью, достаточной для своевременного обнаружения прогнозируемых проблем с работоспособностью Системы. Анализ работоспособности Системы осуществляется по заявкам пользователей о некорректной работоспособности Системы или отдельных ее частей. Исполнитель должен обеспечить применение инструментальных средств для автоматического непрерывного сбора статистической информации о функционировании серверного программного обеспечения Системы. На основе собранной информации должна проводиться регулярная оценка эффективности функционирования Системы, прогнозирование и планирование, разработка предложений по модификации Системы (в том числе в части аппаратного и организационного обеспечения Системы). Плановые и регламентные работы Исполнитель обязан проводить с согласия Заказчика, причем выполнение этих работ не должно нарушать работоспособность Системы. В случае необходимости проведения работ, связанных с остановкой работы Системы, время и срок выполнения таких работ согласовывается с Заказчиком.

После устранения критического инцидента осуществляется подготовка отчета по инциденту. В таком случае отчет по критическому инциденту содержит следующую информацию: – Дата, время начала и окончания прерывания услуг; – Общее время прерывания услуг; – Компоненты Системы, затронутые инцидентом; – Причина возникновения инцидента (по возможности); – Действия по разрешению инцидента; – Меры по предупреждению повторения инцидента (по возможности). Выполнение заявок пользователей должно осуществляться в следующие предельные сроки, приведенные в таблице 5. Во время выполнения заявки не включается: период недоступности серверов Систем (невозможности подключиться к серверам с использованием протокола SSH или RDP), время получения дополнительной информации от Заказчика, время выполнения Заказчиком рекомендованных Исполнителем действий, время ожидания установки обновлений на сервер Заказчика, время подтверждения Заказчиком выполнения запроса.

Исполнитель вправе ограничить предоставление Услуги по настоящему Договору, в случаях, когда серверное программное обеспечение Системы неоднократно становится неработоспособным или частично неработоспособным по нижеперечисленным причинам в настоящем подпункте: – несчастный случай; – необычное физическое, электрическое или электромагнитное напряжение; – небрежность; – неправильное использование; – поломки или колебания в электрической сети, системе кондиционирования или контроля влажности; – перегрев; – повреждения, возникшие в результате пожара и задымления; – работа системы в среде и с аппаратным обеспечением, программным обеспечением или телекоммуникационными интерфейсами, которые не удовлетворяют спецификациям производителя; – нештатная установка или использование программного обеспечения, способами отличными от описанных в документации на программное обеспечение; – модификация, доработка или изменение программного обеспечения, предпринятые Заказчиком или третьей стороной; Выезды (командировки) для оказания услуг оплачиваются дополнительно по соглашению сторон.

Актуализация эксплуатационной документации на программное обеспечение Системы - Исполнитель должен осуществлять обновление рабочей и эксплуатационной документации, если при реконфигурации или обновлении Системы были внесены следующие изменения: - изменения действующей документации; - изменения, которые влияют на работу администраторов и пользователей. Актуализироваться должны следующие документы: • Руководство администратора Системы; • Руководство пользователя Системы; • Общее описание Системы; Вся документация должна предоставляться Заказчику в течение 5 (пяти) рабочих дней после реконфигурации или обновления системы в 2-х экземплярах на бумажном и стандартном машинном (компакт-диск) носителях. Документы на стандартном машинном носителе должны предоставляться в формате PDF. - -

Дополнительные требования - В соответствии с Описанием объекта закупки, информация и требования прилагаются в прикрепленном файле. - -

Преимущества, требования к участникам

Преимущества: Не установлены

Требования к участникам: 1. Требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1.1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ 2. Единые требования к участникам закупок в соответствии с ч. 1 ст. 31 Закона № 44-ФЗ

Обеспечение заявки

Требуется обеспечение заявки: Да

Размер обеспечения заявки: 37 200,00 РОССИЙСКИЙ РУБЛЬ

Порядок внесения денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, а также условия гарантии: Обеспечение заявки на участие в закупке может предоставляться участником закупки в виде денежных средств или независимой гарантии, предусмотренной статьей 45 Федерального закона. Выбор способа обеспечения осуществляется участником закупки самостоятельно. В случае предоставления обеспечения заявки на участие в закупке в виде денежных средств: а) подача заявки на участие в закупке означает согласие участника закупки на блокирование денежных средств, находящихся на его специальном счете, в размере обеспечения заявки на участие в закупке; б) оператор электронной площадки не позднее десяти минут с момента получения заявки на участие в закупке, поданной до окончания срока подачи заявок на участие в закупке, направляет в банк, в котором открыт специальный счет, информацию о реквизитах такого счета и размере денежных средств, необходимом для обеспечения заявки на участие в закупке; в) банк не позднее сорока минут с момента получения информации, предусмотренной подпунктом "б" настоящего пункта, осуществляет блокирование денежных средств на специальном счете в размере обеспечения заявки на участие в закупке и направляет информацию об осуществленном блокировании оператору электронной площадки. В случае отсутствия на специальном счете незаблокированных денежных средств в этом размере банк такое блокирование не осуществляет и в указанный срок направляет оператору электронной площадки информацию об отсутствии на специальном счете денежных средств в размере, необходимом для обеспечения заявки; г) в случае получения от банка информации об отсутствии на специальном счете денежных средств в размере, необходимом для обеспечения заявки на участие в закупке, оператор электронной площадки осуществляет возврат заявки подавшему ее участнику закупки.

Реквизиты счета для учета операций со средствами, поступающими заказчику: p/c 03224643350000003200, л/c 802Э0360000/ОБ, БИК 012202102, ОКЦ № 1 ВВГУ Банка России//УФК по Нижегородской области, г Нижний Новгород, к/c 40102810745370000024

Условия контракта

Место поставки товара, выполнения работы или оказания услуги: Российская Федерация, Респ Крым, как по месту нахождения серверного оборудования Заказчика (Республика Крым, г. Симферополь, ул. Козлова, 45а), так и удаленно

Предусмотрена возможность одностороннего отказа от исполнения контракта в соответствии со ст. 95 Закона № 44-ФЗ: Да

Обеспечение исполнения контракта

Требуется обеспечение исполнения контракта: Да

Размер обеспечения исполнения контракта: 372 000,00 ? (10 %)

Порядок предоставления обеспечения исполнения контракта, требования к обеспечению: Контракт заключается после предоставления участником закупки, с которым заключается контракт, обеспечения исполнения контракта, в том числе с учетом положений ст. 37 и. ст. 96 Федерального закона №44-ФЗ. Исполнение контракта может обеспечиваться предоставлением независимой гарантии, соответствующей требованиям ст. 45 Федерального закона №44-ФЗ, или внесением денежных средств на указанный заказчиком счет, на котором в соответствии с законодательством Российской Федерации учитываются операции со средствами, поступающими заказчику. Способ обеспечения исполнения контракта, срок действия независимой гарантии определяются в соответствии с требованиями Федерального закона №44-ФЗ участником закупки, с которым заключается контракт, самостоятельно. При этом срок действия независимой гарантии должен превышать предусмотренный контрактом срок исполнения обязательств, которые должны быть обеспечены такой независимой гарантией, не менее чем на один месяц, в том числе в случае его изменения в соответствии со ст. 95 Федерального закона №44-ФЗ. Подробнее информация представлена в разделе 7. Обеспечение исполнения обязательств по Контракту (проекта) Контракта.

Платежные реквизиты для обеспечения исполнения контракта: p/c 03224643350000003200, л/c 802Э0360000/ОБ, БИК 012202102, ОКЦ № 1 ВВГУ Банка России//УФК по Нижегородской области, г Нижний Новгород, к/c 40102810745370000024

Информация о банковском и (или) казначейском сопровождении контракта

Банковское или казначейское сопровождение контракта не требуется

Документы

Общая информация

Документы

Журнал событий